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산추련 |
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매일노동]고객에 친철한 노동자가 직무스트레스 얻는 까닭 |
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고객에 친철한 노동자가 직무스트레스 얻는 까닭
감정노동 가치 인정않아 서비스노동자 고통 … 민간서비스연맹·노동환경연구소 토론회
오재현 기자
#백화점과 대형할인점에서 일해온 김아무개(28·여성)씨는 주로 ‘고객만족센터’에서 일했다. 하루에도 수십 명의 고객을 상대하며 고객의 불만을 들으면서도 싫은 표정 한 번 짓지 못했다. 그는 “이젠 사람 냄새만 맡아도 힘들다”고 말했다. 그는 결국 대인기피증으로 집에서만 1년여를 생활했다.
#.간호사인 최아무개(27)씨는 환자들을 많이 상대하는 데스크 업무를 했다. 고객제일주의를 내세운 병원 요구 때문에 환자들의 요구나 불평도 친절하게 대응해야 했다. 결국 그는 우울증을 얻었다. 그는 “입 없는 고양이 인형을 제일 좋아한다”라며 “입이 없어 말을 못하니 그 인형을 좋아하게 됐다”고 말했다.
서비스산업 노동자의 감정노동 문제가 사회적인 문제로 부각되고 있는 가운데, 민간서비스연맹과 노동환경건강연구소는 9일 국가인권위원회에 ‘서비스노동자의 감정노동 문제와 대책’ 토론회를 개최했다.
감정노동은 ‘대중과 접촉하는 일에 종사하면서 의지를 갖고 어떤 마음상태를 생산해내야 하는 일’이다. 감정노동자는 주로 서비스업이나 판매업에서 일하지만 업종을 불문하고 고객을 응대하는 일에 고용된 종사자다.
산업구조가 제조업에서 서비스산업으로 재편되면서 제조업 일자리는 감소하고 서비스업 일자리는 늘어나고 있다. 서비스부문 노동자들의 일자리는 주로 저임금 일자리며 상당수가 비정규직이다. 일반적으로 유통업 노동자들의 가장 큰 직무 스트레스 중 하나는 감정노동이다.
김종진 한국노동사회연구소 연구실장은 “대부분의 기업이 노동자에게 무조건적인 친절을 요구할 뿐만아니라 친철교육을 해 감정노동은 갈수록 강화되고 있는 분위기”라고 말했다.
감정노동은 육체노동과 정신노동과는 다른 형태의 노동으로 인식되고 있고 대중적인 관심도 낮아 그 가치를 제대로 인정받지 못하고 있다. 박상은 서비스연맹 사무처장은 “감정노동의 긍정적 측면을 사회의제화의 주요 방향으로 설정하기엔 아직 성숙되지 못했다”고 말했다.
김종진 실장은 서비스노동의 직무스트레스와 감정노동 문제 해소를 위해 △산업안전보건겁 개정 △근로감독관의 직무스트레스와 감정노동 교육 시행 △개별 사업장의 서비스노동성격에 부합한 체크리스트 고안 △각 사업에 직무스트레스와 감정노동 홍보책차 배표 등을 대안으로 제시했다. 특히 노사도 적정 인력 확보를 위한 노사공동위원회 운영과 직원상담센터 운영 등을 제안했다.
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